Den friktionsløse kundeoplevelse fremmedgør os som mennesker

Lidt refleksioner kvart i weekend… Jeg har fået det lidt svært med den disciplin, jeg selv har arbejdet med og undervist i. Den seneste tid har jeg brugt på at genbesøge mine tidligere faglige inspirationskilder bl.a. Gadamers hermeneutik og fordybet mig i de nutidige samfundskritiske sociologer som Hartmut Rosa og Byung-Chul Han. Det har givet mig en dyb faglig ambivalens. For når jeg spejler vores moderne Customer Experience-dogmer i filosofien, begynder jeg at se udfordringerne…

Den gode kundeoplevelse defineres i dag som effektiv og gnidningsfri. Succeskriteriet er, at den er helt friktionsløs. Gennem data og prædiktive algoritmer præsenteres kunden for det, de ønsker, før de overhovedet selv har formuleret behovet.

Mit spørgsmål er: Har denne friktionsløse kundeoplevelse en pris?

Jo mere friktionsløs, hurtig og effektiv en købsoplevelse bliver, des større er sandsynligheden for, at vi slet ikke mærker den. Dermed mister brandet sin evne til at skabe en følelsesmæssig erindring. Resultatet er, at vi skaber flygtige og glatte oplevelser, der ikke bliver til lagrede erfaringer. De forplanter sig ikke. De bevæger os ikke. Kunderelationen bliver stum.

Den friktionsløse kundeoplevelse sætter transaktionen i centrum. Ikke kunden eller mennesket. Vi gør kunderejsen så kort som mulig og sikrer, at algoritmen benhårdt påvirker kundens behov, præsenterer dem for personaliseret content, og optimerer CTA'erne så meget, at det bliver uundgåeligt ikke at klikke. Bagved snurrer alle tandhjul hårdt for, at transaktionen kan være så gnidningsfri som overhovedet muligt.

Men i jagten på den perfekte, algoritmiske forudsigelighed har vi skabt et eksistentielt vakuum. Ved at reducere kunden til en datadrevet profil har vi erstattet det menneskelige møde med instrumentel effektivitet.

Den friktionsløse kundeoplevelse er som at smøre kunden ind i brun sæbe fra top til tå og lade ham glide blindt ned ad vandrutsjebanen. Vi pakker ham så godt ind i vat, at ingen andre kan nå at høste hans data. Inden han overhovedet lander i bassinet og overvejer en anden forlystelse, har vi sikret, at han er meldt ind i kundeklubben og har takket ja til næste fredags 'social run' med alle dem, der ligner ham.

Men måske har vi, der har smurt automatiseringshjulene, en andel i, at stadig flere oplever stress, burnout og fremmedgørelse? Måske fordi vi ikke fik frigivet tid til det væsentlige. Tværtimod: Al den tid, vi frigiver, bruger vi på endnu flere friktionsløse kundeoplevelser. Brands lover oplevelser, skaber communities og bygger universer op omkring - ja, brandet. Ikke omkring ægte relationer mellem mennesker.

Måske er på tide, at vi ser på kundeoplevelsen som det, den er: en transaktionsoplevelse. Og måske skal vi i stedet opfordre vores kunder til at mødes om noget andet end en brandoplevelse? Mødes om oplevelser, som ikke er orkestreret af et brand forklædt som social runs eller tilsvarende?

Hos Gadamer kræver forståelse, at man lytter og lader sig udfordre af den anden, så hvis du mener noget andet, så byd endelig ind 😊